Как с нами связаться

Сроки ответа

В Telegram средний ответ — 7 минут в любое время суток. Ночью очередь короче, днём в будни бывает дольше, но верхняя граница ожидания — час.

По почте отвечаем в течение рабочего дня. Вопросы по подключению быстрее решаются в боте: там видно состояние подписки, и переписка не растягивается на сутки.

Обращения до покупки принимаются наравне с остальными: спросить о тарифе, совместимости или белых списках в своём регионе можно и без активной подписки.

Чего мы никогда не делаем

Не просим ссылку на подписку, пароль от почты или коды из сообщений. Для диагностики это не нужно: всё, что требуется, — описание симптомов и параметры подключения.

Не звоним по телефону: у нас нет вашего номера, мы его не собираем. Любой звонок «из службы безопасности Glush VPN» — мошенничество.

Не пишем первыми в мессенджерах с предложением продлить подписку со скидкой. Подписка помесячная, и всё, что связано с оплатой и продлением, происходит внутри бота Array, который вы открыли сами.

Куда писать по разным поводам

Технические вопросы — в Telegram. Там переписка идёт быстрее всего, потому что можно сразу прислать скриншот, а ответ приходит в течение 7 минут. Подключение, обрывы, скорость, выбор локации и протокола, настройка на конкретном устройстве — всё это сюда.

Деньги и документы — на почту. Счёт для организации, ошибочный платёж, вопросы по оферте: там, где нужен письменный след и реквизиты, переписка в мессенджере неудобна обеим сторонам. К письму достаточно приложить дату платежа и последние четыре цифры карты.

Аварии и плановые работы — не пишите вовсе, сначала посмотрите статус сети. Если локация уже помечена как недоступная, значит, мы знаем о проблеме и работаем над ней; обращение в этот момент только увеличит очередь для тех, у кого другой случай. О ходе восстановления сообщаем в канале уведомлений.

Сотрудничество и небытовые обращения

Предложения о партнёрстве, запросы на интеграцию и вопросы от организаций отправляйте на общую почту с пометкой в теме письма. Отдельного менеджера по продажам у нас нет, поэтому такие письма читает тот же человек, что и остальные, — ответ занимает до двух рабочих дней вместо одного.

Журналистам и авторам обзоров мы отвечаем на технические вопросы без условий и не просим согласовывать текст. Если для проверки нужен доступ, скажите об этом: тестовый ключ выдаём без ограничений по функциям, чтобы обзор строился на реальном опыте, а не на описании с сайта.

Сообщения о найденных уязвимостях принимаем на ту же почту и рассматриваем в приоритете. Просим дать нам разумное время на исправление до публикации деталей и не трогать данные других пользователей при проверке гипотезы.

Как быстрее получить ответ по существу

Опишите не вывод, а наблюдение. «Не работает VPN» требует пяти уточняющих вопросов, «на Windows 11, оператор МТС, локация Амстердам, клиент пишет ошибку подключения через двадцать секунд» — ни одного. Разница в скорости решения — часы.

Скажите, что уже пробовали. Если вы сменили локацию, перезапустили клиент и проверили другой протокол, напишите об этом: иначе первый ответ будет содержать именно эти советы, и круг переписки уйдёт впустую.

Проверьте очевидное до обращения: открывается ли страница проверки адреса и что она показывает при включённом туннеле. Один этот факт делит все обращения на две категории и сразу указывает, где искать причину — в клиенте или в маршруте.