Проверьте, сменился ли адрес
Откройте проверку IP при включённом туннеле. Показывается страна выбранной локации — маршрут работает. Показывается ваш провайдер — проблема в клиенте, а не в сервисе.
Круглосуточно, ответ за 7 минут
Поддержка и самодиагностика
Больше половины обращений решается за пять минут без нас. Ниже — порядок проверки, разбор симптомов и способы связи, если проверка не помогла.
Порядок действий
Пять шагов самодиагностики
Делайте по порядку: каждый следующий шаг имеет смысл только после предыдущего.
Отключите другие VPN-клиенты
Два туннеля одновременно спорят за системный маршрут. Симптом обманчив: соединение поднимается, значок горит, трафик никуда не идёт. Удалите или отключите второй клиент и перезагрузите устройство.
Смените протокол и локацию
Сначала VLESS + Reality, затем Hysteria2, затем WireGuard. После каждой смены пробуйте соседнюю локацию: часто помогает не транспорт, а другой маршрут до сервера.
Проверьте утечки
Тест утечек показывает, не обходит ли браузер туннель через WebRTC. Расхождение адресов объясняет ситуацию, когда «VPN включён, а сайт всё равно узнаёт регион».
Напишите нам
Если четыре шага не помогли, обращение с указанием системы, оператора, города, локации и протокола решается обычно в один круг переписки.
Симптомы
Разбор частых симптомов
Восемь ситуаций, которые составляют большую часть обращений.
Клиент бесконечно висит на «Подключение»
Значит, туннель не поднимается. Смените протокол на VLESS + Reality, если стоял другой: он реже отсекается на этапе рукопожатия. Не помогло — смените локацию на соседнюю страну. Если и это не сработало, включите обфускацию в настройках. Устойчивая невозможность подключиться со всеми транспортами на нескольких локациях — повод написать нам с указанием оператора и города.
Подключение проходит, но интернет не работает
Почти всегда это конфликт с другим VPN-клиентом или остатками его сетевого адаптера. Удалите или отключите второй клиент и перезагрузите устройство. Второй по частоте случай — заданный вручную сторонний DNS-сервер в настройках сети: уберите его и оставьте автоматическое получение.
Скорость упала в разы
Сначала посмотрите загрузку выбранной локации на странице серверов: выше 78% в час пик она проседает. Переключитесь на соседнюю точку и замерьте снова. Если разница сохраняется на всех локациях, попробуйте Hysteria2: на нестабильных каналах он держится заметно лучше.
Соединение обрывается каждые несколько минут
Типичная причина — слишком большой размер пакета на мобильном или PPPoE-подключении. В настройках клиента уменьшите MTU до 1380. Вторая причина — энергосбережение на Android: уберите приложение из оптимизации батареи, иначе система выгружает его в фоне.
Сайт по-прежнему не открывается при включённом туннеле
Проверьте, что маршрут действительно сменился: проверка IP должна показывать страну локации. Если адрес сменился, а сайт не открывается, дело не в маршруте: возможна блокировка со стороны самого сервиса или состояние аккаунта. Проверьте доступность ресурса из нашей сети.
Не проходит оплата
Проверьте, что карта выпущена российским банком и на ней разрешены интернет-платежи. Если банк отклоняет платёж без объяснений, попробуйте другую карту или напишите нам — подскажем альтернативный способ. Деньги, списанные без активации подписки, возвращаются автоматически в течение суток.
Ключ перестал подключаться
Сначала проверьте срок подписки в боте. Если срок в порядке, обновите подписку в приложении: список серверов меняется, а клиент хранит сохранённую копию. Третья причина — превышение числа одновременных подключений: их три на любом тарифе, отключите лишние устройства.
Не работает на роутере, хотя на компьютере всё в порядке
Роутеры сильно различаются по возможностям прошивки. Убедитесь, что модель поддерживает нужный протокол и что в прошивке хватает свободной памяти для клиента. Порядок настройки и список проверенных моделей — в инструкции.
Почему важно указывать оператора и город
Правила фильтрации различаются не только между операторами, но и между регионами одного оператора. Ситуация «у всех работает, а у меня нет» почти всегда объясняется конкретной сетью, и знание оператора сразу сужает круг причин.
Второй важный параметр — время. Проблемы, возникающие только вечером, обычно связаны с загрузкой канала, а не с фильтрацией. Проблемы, начавшиеся резко и одновременно у многих, видны нам на мониторинге и попадают на страницу статуса.
Что мы не сможем исправить
Блокировку вашей учётной записи на стороне сервиса. Требование номера телефона определённой страны. Отказ платёжной системы принимать карту. Всё это находится вне маршрута трафика, и смена адреса на них не влияет.
В таких случаях мы говорим об этом сразу, а не после нескольких кругов переписки. Автоматического возврата за неиспользованные дни у сервиса нет, но спорную ситуацию поддержка разбирает: тянуть время и предлагать «попробовать другую локацию» бессмысленно для обеих сторон.
Дальше